blog@CL: เปลี่ยนความรู้ฝังแน่นเป็นความรู้สู่สาธารณะ

หลักการบริการด้วยหัวใจ

หลักการบริการด้วยหัวใจ โดย คุณมนฤดี เกตุพันธุ์ (มนดิ)

 

เข้าฟังบรรยายร่วมกับบรรณารักษ์ในจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
เมื่อวันที่ 3 กันยายน  พ.ศ.2553

นำมาเล่าสู่กันฟัง

หลักการบริการด้วยหัวใจ ประกอบด้วย
• มนุษยสัมพันธ์
• แนวทางการสร้างมนุษยสัมพันธ์
• หลัก 4s / หลัก 5ส / หลัก 4 H
• การบริการ
• ลักษณะที่ดีของผู้ให้บริการ
• บุคลิกภาพที่ดี
• PACKAGES
• การสร้างทีม

มนุษยสัมพันธ์ วิทยากร กล่าวว่า คือ ศาสตร์และศิลป์ในการเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีกับบุคคลเพื่อให้ได้มาซึ่งความรักใคร่นับถือ ความจงรักภักดี และความร่วมมือ

วิธีสร้างมนุษยสัมพันธ์ มี 3 ขั้นตอน
1. เข้าใจธรรมชาติของคน คนเรามักมีความรู้สึก ดังนี้
• รู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญ
• สนใจตนเองมากกว่าคนอื่น
• ต้องการความเจริญก้าวหน้า ความพิเศษ
• พูดมากกว่าฟัง บางครั้งถึงกับแย่งกันพูด ไม่มีคนฟัง
• ให้คำปรึกษามากกว่าที่จะขอคำแนะนำ เช่น เธอต้องยังงั้น เธอต้องยังนี้
• ไม่ชอบการถูกควบคุม จุกจิก จู้จี้
• ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง
• และอยากรู้ อยากเห็น
2. รู้จักเทคนิค และวิธีการสัมพันธ์กับคน
3. สร้างลักษณะของผู้มีมนุษยสัมพันธ์ ที่ดี

แนวทางการสร้างมนุษยสัมพันธ์
1. ปรับปรุงและพัฒนาตนเอง ได้แก่
• สายตา เวลาพูดกับใครต้องสบตา
• ความรู้สึก ไม่ใช่เหม่อลอย
• อารมณ์ ควรมีอารามณ์ร่วมขณะสนทนา
• ต้องมีศิลธรรม และคุณธรรม
• ต้องมีมารยาท

2. ปรับปรุงและพัฒนาเทคนิคในการสนทนา
• ด้วยการสร้างความอบอุ่น และมั่นใจให้คู่สนทนา
• ใช้ภาษา และท่าทางที่เหมาะสม
• ใช้น้ำเสียงที่น่าฟัง ทำให้ผู้ฟังรู้สึกดี เช่น น้ำเสียงในการรับสายโทรศัพท์
• ใช้คำถามที่แสดงถึงความเอาใจใส่ และความเป็นเพื่อน
เมื่อปรับปรุงการพูดแล้วก็ต้องปรับปรุงการฟังด้วย
3. ปรับปรุงและพัฒนาการฟัง
• ฟังด้วยความสนใจ
• ฟังให้ได้สาระ และถามย้อนกลับได้
• ใช้คำพูดตอบรับที่สอดคล้องกับความเห็นของผู้พูด
เช่น ผู้พูด พูดเรื่องการไปเที่ยวที่วังน้ำเขียว แต่ผู้ฟังโต้ตอบเรื่องเขาเขียว แสดงให้เห็นว่า มิได้มีการฟังอย่างตั้งใจ และตอบโต้กับคู่สนทนาไปกันคนละเรื่อง เป็นต้น อาจจะได้ยินว่า อะไรเขียว เขียว ก็ร่วมวงคุยกับเขาไปด้วย โดยไม่ได้ฟังตั้งแต่ต้น ลักษณะแบบนี้ต้องปรังปรุง
4. ผูกมิตร
• มองคนในแง่ดี
• พร้อมที่จะช่วยเหลือ ไม่ใช่รอดูว่าลูกค้ารจะทำได้ไหม แล้วหัวเราะเยาะ ว่าทำไมไม่อ่านป้าย หรือทำไมไม่ถาม เป็นต้น แบบนี้ต้องปรังปรุงเร่งด่วน ควรจะเข้าไปแสดงความช่วยเหลือโดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าร้องขอ ถ้าผู้ให้บริการทำได้ รับรองว่าได้ใจลูกค้า เต็มร้อยแน่นอน
• มีน้ำใจและให้อภัย หากลูกค้าทำพลาดไป
• ไม่นินทาลูกค้า
• ไม่พูดลับหลัง (ในทางที่ไม่ดี) แต่จงพูดลับหลัง (ในทางที่ดี)
5. การปรากฎกายที่ดี
• การยิ้มแย้มแจ่มใส ร่าเริง แต่ไม่เริงร่าเกินเหตุ
• มีความกระตือรือร้น มีชีวิตชีวา ไม่ใช่ทำงานไปนั่งหาวไป (บ่อยๆ จะน่าเกลียด) แสดงว่าไม่รู้จักควบคุมตนเอง
• มีความน่าเชื่อถือ
• มีกิริยาท่าทางที่เหมาะสม
• มีมารยาท รู้จักวางตัวในสังคม
• สำรวมกาย วาจา ใจ
6. การแต่งกายดี
• ถูกกาละ เทศะ และโอกาส
• สมวัย และสรีระ อย่าตามแฟชั่นมากนัก
• พิถิพิถัน ไม่ใช่วันนี้ขี้เกียจรีดผ้า ก็ใส่ทั้งยับๆ
• ดูดีตลอดเวลา

บัญญัติ 6 ประการ เพื่อให้ผู้อื่นชื่นชอบ
• ยิ้มกับลูกค้า
• เอาใจใส่ลูกค้า
• จำชื่อลูกค้าได้ (สำคัญมาก)
• ให้ความสำคัญกับลูกค้า
• เป็นนักฟังที่ดี
• พูดในสิ่งที่เขาสนใจ

หลัก 4 S
S1   Smile
S2   Soft
S3   Sincere
S4   Superb

หลัก 5 ส
ส 1   ต้องสวย (ร่างกายและจิตใจ)
ส 2   สงบ (นิ่ง)
ส 3   ใส่ใจ
ส 4   สอดแทรก
ส 5   สื่อสาร

การบริการ กระบวนการ ของการปฏิบัติตนเพื่อผู้อื่น
การบริการ หมายถึง การทำให้ผู้อื่นพอใจ
การบริการ หมายถึง การทำให้ผู้อื่นชอบ
การบริการ หมายถึง การทำให้ผู้อื่นประทับใจ

SERVICE
S    Satisfaction ความพึงพอใจ
E   Enthusiasm ความกระตือรือร้น
R  Readiness ความพร้อม
V  Variation ความเปลี่ยนแปลง
I   Intelligence ความฉลาด
C  Courtesy ความมีไมตรีจิต
E  Endurance ความอดทน

ลักษณะที่ดีของผู้ให้บริการ
1. แต่งกายสะอาดเรียบร้อย
2. อัธยาศัยดี
3. มีมนุษยสัมพันธ์
4. รู้จักกาละเทศะ
5. เต็มใจให้บริการ
6. มีบุคลิกภาพดี
7. เป็นนักฟังที่ดี
8. ไม่ดูถูกผู้อื่น
9. พูดจา ชัดเจน มีหางเสียงไพเราะ
10. พัฒนา ปรับปรุงตนเองอยู่เสมอ

                 ผู้ให้บริการ
ไม่ควรทำ                          ควรทำ
ยึกยัก                                 รอบรู้
ชักสีหน้า                            สู้งาน
ท่ามาก                              ปฏิภาณดี
ปากเสีย                            มีไมตรีจิต
ยกตัวอย่าง การให้บริการของร้าน MK Suki

บุคลิกภาพพื้นฐานของผู้ให้บริการ
1. ยืนให้ถูกต้อง
2. นั่งให้ถูกบุคลิกลักษณะ
3. การก้มศีรษะ
4. การคำนับ (ชาย)
5. การจับมือ
6. มารยาทในการเข้าออกห้องผู้อื่น
7. มารยาทในการส่งมอบเอกสาร หรือสิ่งของ
8. มารยาทในการใช้ลิฟท์

ข้อห้ามในงานบริการ
1. อย่าเฉยเมย
2. อย่าพูดสวน
3. อย่าโทษลูกค้าว่าผิด
4. อย่าต่อปากต่อคำ ยียวนกวนประสาท
5. อย่าท้าทายลูกค้าให้ไปฟ้อง

การพัฒนาตนเองสู่ความเป็นเลิศ
1. ศึกษาเรียนรู้อยู่เสมอ
2. ประเมินตนเองตลอด ว่าวันนี้เราดีกว่าเมื่อวาน พรุ่งนี้เราจะดีกว่าวันนี้
3. วิเคราะห์ตนเอง อะไรบ้างเป็นจุดแข็ง พิจารณาตนเอง เพิ่มจุดแข็ง วิเคราะห์ตนเอง อะไรเป็นจุดอ่อน พิจารณาตนเอง ลดจุดอ่อน
สิ่งที่ต้องมี และปรับปรุงอยู่เสมอ

      PACKAGES
P     Personality    บุคลิกภาพ
A    Assistance      ความช่วยเหลือ
C    Cordial            ความจริงใจ
K    Knowledge    ความรู้
A    Attitude         ทัศนคติ
G    Goodness       ความดี
E     Efficiency    ความมีประสิทธิภาพ
S   Spirit                จิตใจ

คติประจำใจผู้ให้บริการ “หน้าใสใจสว่าง”
คนมีจิตบริการ ชอบทำงานเพื่อคนอื่นอย่างเป็นสุข
คนมีจิตบริการ จะทำงานด้วยใจกว้าง ชอบสร้างประโยชน์
คนมีจิตบริการ จะมีความอ่อนน้อมถ่อมตน ยอมอยู่ต่ำแต่จิตใจสูง
คนมีจิตบริการ จะทำงานแบบสบาย เหนื่อยก็เป็นสุขใจ

  ปรัชญาแห่งการบริการ
1. ผู้รับบริการ คือ พระเจ้า
2. ผู้รับบริการ ไม่มีวันผิด
3. เสียงของผู้รับบริการ คือ เสียงสวรรค์
หากพบว่าผู้รับบริการผิด ให้ดูข้อ 1 หรือผิดอีกดูข้อ 2 หากโวยให้ดูข้อ3

  • Blogger Post
  • Twitter
  • StumbleUpon
  • Google Buzz
  • Facebook
  • Share/Bookmark
  • โอ้โห!!! ครบถ้วนทุกประเด็นเลยนะคะ
    ถือเป็นคัมภีร์ งานบริการได้เลยนะเนี่ยะ..อิอิ

  • โอ้โห!!! ด้วยคน
    เพี้ยงงงงงงงง….
    ขอให้หนูทำได้ตามนี้ทีเถอะ

    พี่หน่อยคะ…เราเชิญคุณมนฤดี เกตุพันธุ์ (มนดิ)มาบรรยายให้พวกเราฟังบ้างดีมั๊ยคะ อิอิ

  • ว้าวว…ขอบคุณนะคะพี่ศรีเพ็ญ ได้ความรู้เพิ่มเติมมากเลยทีเดียว เข้าใจงานบริการ เป็นงานอำนวยความสะดวก ช่วยเหลือผู้อื่น ให้ได้รับในสิ่งที่ต้องการ ผลลัพธ์ในการบริการ พึงพอใจ….และไปสู่ประทับใจ

  • ถ้าสนใจให้มาพูดก็ลองทาบทามดูซิ อยากให้มาพูดที่เราเหมือนกัน