blog@CL: เปลี่ยนความรู้ฝังแน่นเป็นความรู้สู่สาธารณะ

ภาระงานหลักๆ ที่จัดให้บริการเคาน์เตอร์ One stop services

อย่างแรกงานบริการยืมคืนทรัพยากรสารนิเทศห้องสมุด ยืมอะไรบ้าง หนังสือ วารสาร สื่อโสตทัศนวัสดุ (บริการชั้นปิดนะ เดินหยิบแผ่นที่อยู่ในห้องให้ค่ะ ใช้เสร็จพี่ปราณีเรียงให้ค่ะ บางครั้งปุ่ยก็ช่วย) การจอง การทวง ยกเลิการจอง ฯลฯ การยืม-คืน งานบริหารจัดการโมดูล Circulation มันคืออะไรน้า…. งานเบื้องหลังซึ่งมองข้ามไม่ได้ว่าคนไม่สำคัญ (พี่ไม่อยากใช้คำนี้หรอกนะแต่หาคำที่เข้าใจไม่ได้)  เพราะถ้าไม่ดำเนินการกำหนดเงื่อนไขไม่ให้ถูกต้อง ปัญหาเกิดยืมไม่ได้ คืนตรงวันหยุด  รายการสถิติผิดพลาด ฟ้องความผิดพลาดในระบบ เป็นต้น …..  ต้องดูแลติดตามหากผิดพลาดมีผลกับการยืมคืน ซึ่งทำให้เกิดปัญหาได้อย่างไม่สิ้นสุด (นี่ก็เป็นงานที่ซุกซ่อนอยู่ที่แยกไม่ออกเบื้องหน้าหรือเบื้องหลัง) ระบบห้องสมุดอัตโนมัติในแต่ละโมดูลมีความสำคัญเท่าเทียมกัน และมีประโยชน์ต่อการใช้งานในทุกฟังชั่น … ถ้าเราใช้ประโยชน์และใช้อย่างถูกวิธี เราสามารถปรับมาใช้ในการพัฒนางานได้ ลดขั้นตอนงานได้ด้วย มาแปลงใช้กับงานอื่นๆ ได้… พี่ศรีก็ใช้เวลาตรงนี้ศึกษาการใช้งาน และสอบถามพี่เหน่งบ้างเพราะมีประสบการณ์มาก่อน เพื่อพยายามนำแต่ละฟังชั่นมาใช้งาน เพื่อยืม-คืนได้อย่างถูกต้อง และขยายผลส่วนที่เกี่ยวข้อง เช่น การรายงานค่าปรับ เป็นต้น และรับผิดชอบสอนคนที่เกี่ยวข้องที่ใช้โมดูลนี้ได้ในเบื้องต้น พอช่วงหลังน้องเก่งสอนกันเอง คนสอนครั้งแรกต้องไปถามคนที่ถูกสอนเพราะประสบการณ์การทำงานที่รับผิดชอบมากว่า… ส่วนอื่นๆ เรามีห้องสมุดคณะ เราต้องเป็นหลักในการโหลดข้อมูลสมาชิก  ทุกโมดูล งาน IT ควบคุมดูแลทั้งหมด (เล่ามานาน… ทำไมพี่ศรียึดติดจัง ในแต่ละส่วนการใช้โมดูล พี่ศรีมองว่าเราเป็นบรรณารักษ์บริการ เราต้องหาจุดหลักของตัวเองว่าเราเข้าใจว่างานหลักและเข้าใจงานที่รับผิดชอบแค่ไหน ต้องให้ความสำคัญ และเราต่องานที่เราถนัดได้ เช่น อ๋อ เค้าเป็นบรรณารักษ์ตอบคำถาม อ๋อศึกษาค้นหว้าพี่มองว่าเชี่ยวชาญการให้บริการตอบคำถาม) ………..

งานยืมคืนผู้รับผิดชอบหลักที่ให้บริการ มีน้องปุ้ยกับพี่ปราณี สำหรับลีดูแลเรื่องสมาชิก และฐานข้อมูลส่วน Patron ทั้งหมด พี่ลีทำอะไรแค่ไหนถามกันเองนะ… แต่งานเค้าก็ขาดไม่ได้การโหลดข้อมูลสมาชิกใครๆ ก็ทำได้อย่างเค้าไม่ได้ ขั้นตอนค่อนข้างซับซ้อน…. ความสามารถยังมีนะ ห้ามมองข้ามเค้า

การทำงานยืมคืนเราทั้งเคาน์เตอร์ทำได้ทุกคน แต่ประสบการณ์การแก้ไขปัญหาต่างกัน อยู่ที่ประสบการณ์ภาระงาน กรณีเกิดปัญหาในเบื้องต้นปุ้ยแก้ไขปัญหาได้ดี เพราะต้องสังเกต แต่พี่ปราณีก็ตามเรื่องได้ดี คอยถามว่าติดต่อคนนี้หรือยัง อะไรประมาณนี้ (คนบริการเคาน์เตอร์ไม่เก่งหรอกค่ะแต่รวมกันกันแล้วลงตัว ไม่งั้นไม่ฟังใคร) ปัญหาจากการกำหนดเงื่อนๆ ต่างๆ พี่ศรีดูให้ ถ้าปัญหา RFID ต้อยดูเป็นหลัก  วิธีการแก้ตวจสอบตามสถาพ บ้างครั้งก็หลุดบ้าง  เราก็ยอมรับตัวเองว่าผิด…………..

การแก้ปัญหาการยืม-คืน  เราก็มีวิธีการแก้ไขตามยากง่าย อย่ามองว่าเราเพิกเฉย…. อยากให้เปิดใจบ้าง งานที่ไม่นิ่งต้องให้บริการตลอดเวลา และบางครั้งปัญหาเกี่ยวข้องกับโมดูลอื่นๆ ต้องใช้เวลาแก้ไขปัญหา เช่น หนังสือที่ยืมผิดชื่อเราก็แก้ไข ส่วนนี้อาจารย์ประสารเข้ามาช่วยติดตามแจ้งบริษัท  บางส่วนต้อยแจ้ง บางส่วนก็พี่ ก็ช่วยกัน ถามว่าใครเป็นหลัก ต้องช่วยกัน บางงานจะให้แบ่งให้ชัดเหมือนที่อุ้มและปูบอกมันไม่ได้ งานแบ่งชัด แต่มันก็สามารถแฉลบกันได้บ้าง … เพื่อการเรียนรู้ ช่วยแก้ปัญหากันได้ เบื้องหลังการถ่ายทำมีรายละเอียดเยอะ (อยากให้เข้าใจบางครั้งบริษัทตัวแทนขายก็ช่วยเราไม่ได้ต้องลองถามที่อื่นๆด้วย) ….. (แล้วอีกอย่างมีคนถามว่าทำไมพี่ศรีไม่ไปทำงานในห้อง  เคาน์เตอร์บริการนะน้องๆ ดูกันก็ได้ งานหลักพี่ศรีคือการให้บริการยืมระหว่างห้องสมุด แล้วเข้าไปทำงานในห้องใครเล่าจะหาลูกค้าให้ และพูดคุยกับลูกค้าว่าต้องการแบบไหน เพราะพี่ศรีเป็นบรรณารักษ์บริการยืมระหว่างห้องสมุด นั่งในห้องแล้วจะบริการใคร ทุกคนมีภาระงานที่รับผิดชอบเพื่อให้เกิดบริการดีๆ เกิดขึ้นได้เพราะทุกคนให้บริการ (แต่เวลาเกิดปัญหาทุกคนลืมไปว่าเราอยู่บริการด้วยกัน  พี่เชื่อว่าทุกงานบริการหรืองานอื่นๆ ก็มีจุดที่ต้องแก้ไขเพื่อให้การให้บริการผู้ใช้ร่วมกัน  ใช่ไหมเอ่ย…)  อีกอย่างการทำงานเราต้องช่วยกัน ต้องไปด้วยกัน น้องยุ่งพี่วางมืองานได้  ไม่ใช่พี่คนเดียวที่วางมือ ต้อย พี่หมัย ลีก็ช่วย…. เพราะอะไรเพราะ จุดประสงค์หลักให้ผู้ใช้บริการได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว ตรงความต้องการ เราทำงานมานาน ไม่เคยมองว่างานนี้เป็นของคนนี้… จริงๆ เราไม่จำเป็นต้องไปฝึกการทำงานเป็นทีม เพราะจริงเราทำเป็นทีมมานานแล้ว….

            นอกจากนี้ใน 1 แผนกลยุทธ์สำนักหอสมุดกลาง บริการต้องรับผิดชอบบริการรับส่งหนังสือวารสารและสื่อโสตภายในสถาบัน เมื่อก่อนต้อยรับผิดชอบ พอพี่ชุมาให้พี่ชุรับผิดชอบกรณีไม่มาเอ้ก็ช่วยทำแทน กลุ่มลูกค้า เฟสแรก อาจาย์และบุคลากรค่ะ….. เฟส 2  นักศึกษาปริญญาโท/เอก ซึ่งดำเนินการแล้ว เฟส 3 นักศึกษาปริญญาตรี ซึ่งรอความพร้อม….. สำหรับการคืนเคาน์เตอร์บริการก็รับศึกหนักตามเก็บตัวเล่มทุกตู้ค่ะ ห้องสมุดคณะด้วย และส่งคืนทุกคณะด้วย วิ่งวันละ 2 รอบ (คนไม่ขนนะฟังแล้วธรรมดามากๆ หน้าที่เค้า  แต่คนขนซิจะไปบ่นให้ใครฟังดีหล่ะ…… น้องขนทุกอย่างที่ฝากมาค่ะ

            ส่วนงานที่ 2 บริการยืมระหว่างห้องสมุด ส่วนนี้ที่ศรีรับผิดชอบรายละเอียดคงทราบกับดี งานประสานนะทำอยู่ในเคาน์เตอร์นะไม่แยกไปไหนหรอกก็ทำไปด้วยกัน….

            ส่วนที่ 2 บริการอินเทอร์เน็ต  ในปัจจุบันสำนักหอสมุดกลาง ได้ให้บริการอินเทอร์เน็ต จำนวน ประมาณ 180 เครื่อง และมาอีก 100 เครื่อง มีโซนชั้น 1 และห้องอินเทอร์เน็ต 1-2 ส่วนนี้พี่สมัยรับผิดชอบ ทำไมพี่สมัยมานั่งนี่หละ มีที่มาค่ะ สำนักหอสมุดกลางได้จัดซื้อระบบจองใช้  ส่วนที่เหมาะสมที่สุดต้องเป็นส่วนกลางที่ควบคุมการทำงานและรูดบัตรได้สะดวก การทำงานพี่หมัยรายละเอียดต้องถามคนรับผิดชอบ แค่นี้ก็ไม่มีใครอ่านแล้ว ของแถมยังจัดให้บริการพิมพ์ผลอีกนะ และพี่หมัยให้บริการการขอใช้ห้องอินเทอร์เน็ต ก็ร่วมกันหลายฝ่าย… เพื่อใช้ทรัพยากรร่วมกันอย่างคุ้มค่าเป็นนโยบายสถาบัน

ส่วนสุดท้ายงานประชาสัมพันธ์ น้องต้อยรับผิดชอบค่ะ… มีอะไรตามไปดูหรือถามน้องดู

อ่านต่อสักนิดนะ สุดท้ายแล้ว ภาระงานที่ต้องให้บริการภายใต้เคาน์เตอร์ One stop services มันคุ้มค่ากับการให้บริการถึง 6 คนหรือเปล่า หากเหลือ 2-3 คน งานที่ต้องดำเนินการภายในงานยืม-คืนมันจะขาดช่วงได้หรือ และเวลาคนขาดหากเรามีหลายจุดบริการใครเล่าจะมาทำงานแทน หรือการบริหารจัดการ การวางงานยืม-คืนยังไม่ชัดเจนหรือ  เราได้คุยกันว่า…. ถ้าเปลี่ยนงานมาทำเราไม่อยากเปลี่ยน 6 คน หมุนช่วงละ 3 คน อยากให้เพื่อนร่วมงานส่วนอื่นเข้ามาหาประสบการณ์การให้บริการเคาน์เตอร์ One stop servies แล้วคุณจะรู้มีอะไรดีๆ ว่าชีวิตนี้การเป็นผู้ให้มากกว่าผู้รับมันมีความสุขแค่ไหน…. หรืออาจพลิกงานให้ดีกว่านี้และไม่มีปัญหาเหมือนที่เราทำก็ได้นะ….  คนบริการก็อยากร่วมฟังในการผ่างานอื่นๆ บ้างนะ…..  อยากฟังประสบการณ์ที่ดีเพื่อมาแก้งานบริการค่ะ  หรือ…. จะถึงคราต้องให้คลื่นลูกใหม่ทับคลื่นลูกเก่า….. 

            ท้ายสุดจริง อาคารใหม่เราต้องปรับเปลี่ยนการให้บริการด้วยพื้นที่ และการรวมงานบริการห้องสมุดคณะ และยังมีบริการดีๆ ที่รออยู่  ตามนโยบายผู้บริหารและความคิดเห็น และปัญหาทุกปัญหาของเพื่อนร่วมงานและผู้ใช้บริการ …. แต่ขอเชื่อมั่นเถอะการให้บริการ One stop services สะดวกแก่ผู้ใช้บริการจริงๆ

  • Blogger Post
  • Twitter
  • StumbleUpon
  • Google Buzz
  • Facebook
  • Share/Bookmark
  • ขอเป็นกำลังใจให้ “หัวหน้า(พี่ศรี)” ค่ะ..รับลูกมือเพิ่ม งานวิเคราะห์ฯ ยินดีรับใช้น่ะค่ะ..ถ้ามีโอกาสดีๆ ได้เรียนรู้งานทุกฝ่ายด้วย จะดีมากมายเลยค่ะ …

  • ถ้าจะอาสาข้ามงานขนาดนั้น อาสามาเรียนรู้งานขั้นตอนก่อนไปถึงวิเคราะห์ ที่ห้องตรงข้ามดีกว่ามั๊ยจ๊ะ …

  • อย่าเรียกว่าข้ามงานเลยพี่ ขอเป็นเรียนรู้งานดีกว่า เผื่อตกงานจะได้ทำอย่างอื่นได้..ส่วนจะได้เรียนรู้หรือไม่ อันนี้ต้องได้รับการเปิดโอกาสจากเบื้องบนก่อนน่ะซิ…อิอิ

  • ข้ามงานสิคะ อยู่งานเทคนิค แต่อาสาไปเป็นลูกมืองานบริการ (จริง ๆ แล้ว ก็น่าจะเป็นการดี)แต่พี่ว่าจะเป็นการดีกว่าถ้ามาเรียนรู้งานเทคนิค(ลงทะเบียนหนังสือ) ขั้นตอนก่อนไปถึงวิเคราะห์ ที่ห้องตรงข้ามซะก่อน น่าจะถูกต้อง เหมาะสม และดีกว่าน๊า … เพราะก่อนที่งานบริการจะต้องการลูกมือ … พี่ว่า ตอนนี้พี่ต้องการมากกว่าอ่ะ