blog@CL: เปลี่ยนความรู้ฝังแน่นเป็นความรู้สู่สาธารณะ

(ตอนที่ 1) เวทีสนทนา และกิจกรรม ลปรร. เรื่อง Customer Delight เมื่อวันที่ 3 กันยายน 2553

มาแล้วค่ะ Customer Delight ตามคำทวงของหัวหน้าคณะทำงานฯ ที่ติดตามทวงถามเป็นระยะ ๆ .. เช่นเคยนะคะ หากมีสิ่งไหนขาดหายไป พี่ ๆ เพื่อน ๆ กรุณาช่วยเพิ่มเติมให้ด้วยนะคะ … อ้อ เหตุที่เขียนว่าตอนที่ 1 เพราะคิดว่า เนื้อที่อาจจะไม่พอน่ะค่ะ มาติดตามกันเลยนะคะ

เวทีสนทนา และ แลกเปลี่ยนเรียนรู้ เรื่อง “Customer Delight”

เมื่อวันที่ 3 กันยายน 2553

Customer Delight  ผู้เล่า พี่สมปอง   มิสสิตะ บรรณารักษ์ชำนาญการ หัวหน้างานบริการ หอสมุดพระราชวังสนามจันทร์ มหาวิทยาลัยศิลปากร จ.นครปฐม ได้กรุณาเล่าถึงประสบการณ์การทำงาน เหตุการณ์ต่าง ๆ ให้เราชาวหอสมุดกลาง ลาดกระบัง ได้ทราบ ด้วยบรรยากาศของความเป็นกันเอง (คุณสมบัติเฉพาะตัวของผู้เล่าแน่ ๆ) สนุกสนานเพลิดเพลิน แต่มีสาระ และความรู้ รวมถึงเทคนิคดี ๆ ในการคิด และการทำงาน ซึ่งคุณลิขิตในวันนั้น รับฟังอย่างเข้าใจในเหตุการณ์ต่าง ๆ ที่ผู้เล่ายกตัวอย่าง ช่วงบ่ายผู้เล่า ยังชวนทำกิจกรรมแก้ง่วงอีกด้วย (จริง ๆ แล้วอยากจะบอกว่าไม่น่าจะมีใครง่วง เพราะยิ้มและหัวเราะกันตลอด) คุณลิขิตแต่เพียงผู้เดียว อาจจะเก็บความรู้จากการเล่าของพี่สมปองได้ไม่หมด (ขออภัยมานะที่นี้) ความรู้และตัวอย่างของกิจกรรมต่าง ๆ ที่หอสมุดพระราชวังสนามจันทร์จัดขึ้น ที่พอจะเก็บได้ มีดังนี้

-          หน่วยงานบริการที่ดี ควรมี IT ที่ดีสนับสนุน

-          มองรอบ ๆ ตัว สิ่งที่ดีควรเก็บมาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์กับชีวิตประจำวัน และการทำงาน

-          เวลาถูกตำหนิ หรือต่อว่าเรื่องงาน ก็ให้จำ เพื่อจะได้จดจำและนำมาปรับปรุง (อย่าโมโห/อย่าโกรธ อาจจะทำยากสักหน่อยในเวลานั้น แต่ก็ต้องทำ)

-          โครงการต่าง ๆ ที่จะจัดขึ้นไม่ควรเป็นโครงการแบบ “เสือกระดาษ” (สวยหรูอย่างเดียว) และจะไม่ใช่เสือกระดาษก็ต่อเมื่อสามารถนำมาปฏิบัติได้จริง

-          ประโยชน์ของการทำประกันคุณภาพฯ คือ ทำให้ได้ทบทวนตนเอง ตระหนักรู้ และมีเป้าหมายในการทำงาน

-          การเขียนโครงการ (เกี่ยวกับการบริการ) ไม่ควรกำหนดตายตัว ควรยืดหยุ่นได้ และเขียนวัตถุประสงค์อย่างกว้าง ๆ เพื่อจะสามารถทำกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

-          Open Mind สิ่งที่พูดถึงกันมาก (ปฏิบัติได้ยาก) แต่เป็นสิ่งจำเป็นที่ห้องสมุดควรทำ

-          สร้างสีสัน บรรยากาศ ให้เกิดความสุข

-          เข้าใจช่องว่างระหว่างวัยของผู้ใช้บริการ ความคิด และสิ่งที่ผู้ใช้บริการในวัยต่าง ๆ สนใจ

-          ห้องสมุดควรจัดกิจกรรมต่าง ๆ ที่เหมาะสมกับวัยเพื่อเป็นการรองรับ (กรณีนี้ หอสมุดพระราชวังสนามจันทร์ มีผู้ใช้บริการกลุ่มที่เป็นนักเรียนประถม มัธยมด้วย)

-          มองงานให้ทะลุ (เพื่อจะได้แก้ปัญหาได้ถูกจุด)

-          การประชาสัมพันธ์ เป็นเรื่องหนึ่งที่ห้องสมุดควรให้ความสำคัญ

-          มีการจำลองสังคมคนวัยใกล้เคียงกัน

-          ต้องมีความเข้าใจ และพยายามเข้าใจผู้ใช้บริการ

-          การตั้งคำถามให้กับตัวเอง เพื่อจะได้ทบทวนตนเอง ทำให้เข้าใจและมองได้ทะลุ

-          การสื่อสารในองค์กรสำคัญ

-          เข้าใจในเพื่อนร่วมงาน ไม่ว่าจะตำแหน่งใด

-          เข้าใจนักศึกษาซึ่งเป็นผู้ใช้บริการกลุ่มใหญ่ของห้องสมุด ว่าชอบอะไร คิดอะไร

-          การสื่อสารที่ดี ควรเป็นแบบ Face to Face

-          ควรมีการเดินพบปะพูดคุยกับผู้ใช้บ้าง

-          ควรมีการตั้งคำถาม Why What When Where How เพื่อสร้างความเข้าใจ

-          ต้องมีระยะช่องว่างระหว่างผู้ใช้บริการกับเจ้าหน้าที่

-          หลีกเลี่ยงการทะเลาะกับผู้ใช้บริการ

-          เรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ บางเรื่องก็สำคัญต้องนำมาแยกประเด็นให้ชัดเจน

-          ต้องมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างคนทำงาน (มีการพูดคุย ทำความเข้าใจเรื่องงานกันบ่อย ๆ)

-          อย่ารำคาญในการตอบคำถาม

-          เวลาคิดควรทำเป็น mind map เพื่อจะได้เป็นการต่อยอดของความคิด

-          ควรมีการจัดทำ Project Base ต้องมี Project รองรับ (เพื่อรองรับการตรวจสอบ)

-           

ตัวอย่างกิจกรรมที่หอสมุดพระราชวังสนามจันทร์ จัดขึ้นได้แก่

-          การสร้างสีสัน และบรรยากาศของห้องสมุดให้เกิดความสุข

-          จัดกิจกรรมปลูกต้นไม้ / ทำสวนบริเวณโดยรอบห้องสมุดสำหรับบุคลากร (ช่วงปิดเทอม)

-          มีการออกค่ายกับนักศึกษา

-          การจัดกิจกรรม Book Fair โดยให้นักศึกษาเป็นผู้จัดกิจกรรมนี้ ทำให้มีการชักชวนเพื่อน ๆ มาร่วมกิจกรรม

-          ห้องสมุดจัดทำถุงพลาสติกหูหิ้ว แจกให้กับนักศึกษาตอนยืมหนังสือ เพื่อเป็นการป้องกันหนังสือเปียกฝน / บวม / ชำรุด

-          การจัดกิจกรรมโปรโมชั่นต่าง ๆ ที่เหมาะสม เพื่อจะได้ส่งเสริมให้เกิดการใช้ทรัพยากรสารนิเทศให้คุ้มค่า

-          การนำหัวใจนักปราชญ์มาใช้ในการทำงาน ได้แก่ สุ จิ ปุ ลิ

สุ = การฟัง (ฟังแบบสุนทรียสนทนา การฟังแบบคิดตาม)

จิ = จินตนาการ (บางครั้งจินตนาการก็สำคัญกว่าความรู้)

ปุ = คำถาม (การตั้งคำถาม เพื่อหาคำตอบที่ดี มีเหตุผล)

ลิ = ลิขิต (การเขียน ) (เหมือนที่ได้รับมอบหมายในงานนี้ค่ะ)

ความรู้ที่ได้จากกิจกรรมต่าง ๆ

กิจกรรมที่ 1 ยามเมื่อฝนตกปรอย ๆ (นึกถึงอะไร)

                กิจกรรมนี้ คุณลิขิต ได้รับมอบหมายหน้าที่ให้จดความนึกคิดของสมาชิกในกลุ่มเหลืองเรืองรอง และขึ้นไปนำเสนอหน้าเวที อาจจะจดข้อสรุปได้ไม่ครบถ้วน ที่จดได้คือ

-          เมื่อฝนตกมีน้ำรั่ว (หรือรั่วจากเครื่องปรับอากาศที่เป็นบ่อย) ควรมีการเตรียมพร้อม และแบ่งหน้าที่ในการรับผิดชอบ

-          ร่มเปียก ควรหาถังที่มีความสูงพอประมาณ สำหรับเสียบวาง (จะได้ไม่เปียกเลอะเทอะ และยังประหยัดเนื้อที่)

-          ไฟดับ UPS ร้องหรือไม่ ถ้าไม่ร้อง เสียหรือไม่ ควรแจ้งให้งานที่รับผิดชอบมาดำเนินการแก้ไข

-          สำรวจเครื่องสำรองไฟว่าใช้งานได้ตามปกติหรือไม่

-          ควรเตรียมไฟฉายไว้ (เผื่อว่าเครื่องสำรองไฟฟ้าขัดข้อง)

-          ควรจัดอุปกรณ์สำหรับใช้เวลาฉุกเฉิน หรือไฟฟ้าดับ (จัดใส่กล่องเพื่อสะดวกในการหยิบใช้)

-          Tacit Knowledge บางครั้งไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องใหญ่ ๆ เป็นเรื่องเล็กน้อย แต่มีรายละเอียดปลีกย่อยมากก็ควรนำมาจัดกิจกรรม ลปรร. ได้

-          ควรจัดทำแผนการปฏิบัติเมื่อไฟดับของแต่ละงาน

กิจกรรมที่ 3 ปีนี้ – ปีหน้า

ขอติดเอาไว้ก่อนนะคะ เพราะกิจกรรมนี้มีรายละเอียดที่มากพอสมควร และคิดว่าเป็นประโยชน์กับชาวเรา สำนักหอสมุดกลาง ค่ะ

  • Blogger Post
  • Twitter
  • StumbleUpon
  • Google Buzz
  • Facebook
  • Share/Bookmark
  • แหม ๆ ก็เห็นว่าคุณพี่อ๊อดลิขิตได้ดี เหมาะสมกับงานนี้จริง ๆ ลงเรือลำเดียวกันแล้วร่วมด้วยช่วยกันค่ะ เห็นมีวงเล็บ (ตอนที่ 1)แสดงว่าจะมีตอนต่อไป จะรออ่านนะคะ

  • ขอเพิ่มเติมนิดนึงนะคะ กับกิจกรรมดี ๆ ภายใต้แนวคิดว่าทำอย่างไรให้ผู้ใช้บริการได้รับประโยชน์สูงสุดในห้องสมุด ของหอสมุดพระราชวังสนามจันทร์ คือ
    1. การสร้างโอกาสในการยืมหนังสือ เช่น แจกคูปอง Be my friends กับผู้ใช้บริการที่นั่งอยู่ตั้งแต่เวลา 20.00 น.เป็นต้นไป สะสมคูปองครบ 5 ใบ สามารถยืมหนังสือได้เพิ่มขึ้น 1 เล่ม ,Midterm Double ช่วงสอบยืมเป็นสองเท่าของสิทธิเดิม, ยืมไม่อั้น ช่วงปิดภาคเรียน
    2. สร้างเครือข่ายทางสังคม เช่น facebook, Twitter,Hi5
    3. ทำหนังสือเก่าให้เป็นหนังสือใหม่ เช่น หนังสือที่มีสถิติการยืมมาก ผู้ใช้สนใจจัดแสดง, just return นำหนังสือที่เพิ่งรับคืนมาจัดแสดง
    4. การให้รางวัลสมนาคุณและกำลังใจ เช่น Champ of the year, Selfcheck ให้โชค,รับขวัญบัณฑิต(ซุ้มต้อนรับบัณฑิตใหม่),บ๊าย บายทับแก้ว (ป้ายความผูกพัน)

  • เย้ ๆ ขอบใจนะจ๊ะ ..ตามที่น้องอุ้มเพิ่มเติม ก็เป็นส่วนหนึ่งที่จดไว้ในสมุดโน๊ต เพราะฉะนั้นจะขอข้ามในส่วนนี้ไปเลยนะคะ(สำหรับตอนที่ 2) …ซึ่งก็เป็นประเด็นหนึ่งที่พี่สุรีย์แนะนำไว้ ว่าควรจะบอกถึงกิจกรรมดี ๆ ที่หอสมุดพระราชวังสนามจันทร์จัดขึ้น

  • ขอบคุณทั้งน้องอุ้มและน้องอ้อดทำให้มองเห้นภาพดีๆขึ้นมาในอนาคตคงมีชีวิตชีวามากขึ้น