blog@CL: เปลี่ยนความรู้ฝังแน่นเป็นความรู้สู่สาธารณะ

การสร้างสรรค์บริการที่ประทับใจด้วย Service Minded ให้ลูกค้าได้ทุกวัน

วันนี้อ่านเจอเรื่องการสร้างสรรค์บริการที่ประทับใจด้วย Service Minded จาก http://www.topservicetraining.com

เลยขออนุญาตนำข้อความในเว็บไซต์นี้มาแบ่งปันให้เพื่อน ๆ พี่ ๆ ได้อ่านกันค่ะ

คิดว่าน่าจะนำมาปรับใช้กับหน่วยงานเราได้บ้างค่ะ

เขียนโดย ทวีวรรณ กมลบุตร
วิทยากร  และที่ปรึกษาด้านบริการ CRM CEM

          การให้บริการที่ดี ที่น่าประทับใจนั้น เป็นสิ่งที่ลูกค้าค้นหา และตั้งตารอคอยมาโดยตลอด ที่จะได้สัมผัสกับบริการที่ยอดเยี่ยม เพราะบริการที่น่าประทับใจจะสร้างความสุขให้กับลูกค้า สร้างรอยยิ้มเปี่ยมสุขให้เกิดขึ้นกับลูกค้าเสมอ ที่สำคัญบริการที่น่าประทับใจจะเป็นการสร้างความทรงจำที่ดีให้กับลูกค้าให้ระลึกถึง ให้ยิ้มได้เสมอ เมื่อคิดถึงเรา

         การที่เราจะสร้างสรรค์บริการที่ประทับใจให้ลูกค้าได้นั้น เราต้องเริ่มต้นเรียนรู้หลายอย่าง แต่สิ่งที่จะขอนำเสนอเป็นเรื่องง่าย ๆ ใกล้ ๆ ตัว ที่เราต้องทำความรู้จักให้คุ้นเคย ให้รู้ได้อย่างชัดเจน คือรู้จักสินค้าและบริการที่เป็นของธุรกิจขององค์กร และรู้จักลูกค้าของงองค์กร ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญสำหรับพนักงานและผู้ให้บริการทุกส่วนงาน

รู้ What
รู้จักสินค้าและบริการเป็นอย่างดี
           สินค้าและบริการขององค์กรธุรกิจ เป็นเรื่องที่พนักงานทุกคนในองค์กร ควรเรียนรู้ ทำความรู้จักอย่างชัดเจน  พนักงานส่วนใหญ่เข้าใจผิด คิดว่าการทำความรู้จักสินค้าและบริการขององค์กรนั้นเป็นหน้าที่ของฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด หรือฝ่ายบริการลูกค้าเท่านั้น จริง ๆ แล้วทุกส่วนงาน หรือเรียกได้ว่าพนักงานทุกคนในองค์กร ต้องรู้ว่าองค์กรนี้ ทำธุรกิจอะไร เราขายอะไร สินค้าเราคืออะไร กลุ่มลูกค้าเราคือใคร  เพราะนั้นหมายถึงการที่เราได้เป็นส่วนหนึ่งขององค์กรธุรกิจ ที่พร้อมให้ความช่วยเหลือลูกค้า เราสามารถให้คำแนะนำลูกค้าได้เบื้องต้น หรือส่งต่อบริการให้ส่วนงานที่เกี่ยวข้องโดยตรง ให้คำแนะนำลูกค้าในรายละเอียดเชิงลึกได้

        ดังนั้น อย่ารอช้าเลยค่ะ… มาเรียนรู้ หรือทำความรู้จักสินค้าและบริการขององค์กรกันเถอะค่ะ มาถึงตอนนี้แล้ว ไม่ใช่หน้าที่ของใคร คนใดคนหนึ่ง เมื่อเราเป็นพนักงานในองค์กร เราก็เหมือนเป็นเจ้าของธุรกิจที่ต้องรู้จักสินค้าของเราอย่างชัดเจน…  เพื่อเตรียมพร้อมที่จะช่วยประชาสัมพันธ์สินค้าและบริการของเราให้เป็นที่รู้จักของลูกค้า

รู้ขั้นตอนวิธีการส่งมอบบริการลูกค้าเป็นอย่างดี
           ทุกส่วนงานในองค์กร มีวิธีการในการทำงาน มีการส่งงาน รับงานระหว่างกัน เพื่อส่งมอบขั้นตอนการทำงานระหว่างกันอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการที่ได้มาตรฐานพร้อมบริการที่น่าประทับใจ   สำหรับทีมงานบริการ Call Center หรือทีม Customer Service จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องรู้ขั้นตอนการทำงาน ทุกขั้นตอนในองค์กร เพื่อให้เราสามารถทำความเข้าใจ และอธิบายลูกค้าได้ว่าขณะนี้สินค้าและบริการอยู่ในขั้นตอนใดของการทำงาน และจะพร้อมส่งมอบบริการให้ถึงมือลูกค้าได้ภายในระยะเวลาเท่าใด เพราะนั่นหมายถึงการแสดงให้เห็นได้อย่างชัดเจนถึงความเป็นมืออาชีพของผู้ให้บริการ

รู้จักลูกค้าของเราเป็นอย่างดี
           แน่นอนว่าทุกองค์กรธุรกิจ ทำธุรกิจต้องมีรายได้ มีลูกค้าเป็นผู้สร้างรายได้ให้องค์กร ให้แข็งแรง เติบโต มีความมั่นคงในการทำธุรกิจ สามารถเติบโตเป็นองค์กรธุรกิจที่แข็งแรง เพื่อแข่งขันกับคู่แข่งได้ 

          ดังนั้นการทำความรู้จักลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญ ที่เราต้องรู้ว่าลูกค้าของเราคือใคร และใครคือลูกค้าสำคัญขององค์กร ที่สร้างรายได้หลัก ที่ใช้บริการกับองค์กรอย่างต่อเนื่อง ซื้อสินค้าและบริการของเราทุกวัน ทุกสัปดาห์ ทุกเดือน หรือทุกปี

ข้อมูลสำคัญเพื่อทำการรู้จักลูกค้ามีดังนี้

  1. ทำความรู้จักตัวตนของลูกค้า
    • ลูกค้ามี Life Style อย่างไร
    • ลูกค้าใช้บริการกับเรากี่ครั้งต่อเดือน
    • ลูกค้ามักใช้บริการใดบ่อยครั้ง
    • ลูกค้าชอบ และไม่ชอบสิ่งใดเป็นพิเศษ
  2. ลูกค้าเคยประสบปัญหาในการใช้บริการในเรื่องใดบ้าง
    • ปัญหาเดิม ๆ ยังคงเกิดขึ้นกับลูกค้าหรือไม่
    • ข้อเสนอแนะของลูกค้าได้รับการปรับปรุงแก้ไขทันทีหรือไม่
    • ลูกค้าสำคัญขององค์กร เคยได้รับปัญหาในเรื่องใดบ้าง และบ่อยครั้งเพียงใด
    • ครั้งล่าสุด ลูกค้าประสบปัญหาเรื่องใด มีวิธีการในแก้ไขปัญหาอย่างไร
  3. ลูกค้ายังคงใช้บริการกับองค์กร อย่างต่อเนื่องหรือไม่
    • ลูกค้ามีโอกาสใช้บริการของคู่แข่งอีกหรือไม่
    • ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความคุ้มค่าที่ได้ใช้บริการกับองค์กรหรือไม่

รู้ How

รู้วิธีคิดที่พึงยึดมั่น

  1. เราอยู่ได้เพราะลูกค้าไว้วางใจเราและเชื่อถือเรา
  2. สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือ สิ่งที่ดีที่สุด ในช่วงเวลาต่าง ๆ
  3. ยึดมั่นอยู่เสมอ เราอยู่ได้เพราะลูกค้า เราเริ่มต้นธุรกิจกับลูกค้า และส่งมอบบริการที่ประทับใจให้ลูกค้าเพื่อให้องค์กรเติบโต

รู้วิธีการที่จะส่งมอบความประทับใจให้ลูกค้า

  1. ตั้งใจปฏิบัติงานอย่างเต็มความสามารถ  ทั้งพลังใจ พลังกาย พลังความคิด เพื่อร่วมกันส่งมอบบริการอย่างรวดเร็ว ด้วยคุณภาพที่สูงเกินความคาดหมาย
  2. กระตือรือร้นที่จะสนองตอบอย่างว่องไวต่อทุกความต้องการของลูกค้า  เพราะความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ และมีแนวโน้มที่ต้องการบริการที่สูงขึ้น ดังนั้นในบทบาทผู้ให้บริการต้องปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างให้เกียรติและสุภาพต่อลูกค้าทุกครั้ง ทุกช่วงเวลา ทุกโอกาสที่เราได้ส่งมอบบริการถึงลูกค้า
  3. ยิ้มรับทุกความคิดเห็นด้วยความยินดี  เพราะทุกมุมมองจากลูกค้ามีคุณค่าต่อการพัฒนาบริการ เพื่อนำมาปรับกลยุทธ์ และวิธีการทำงาน เพื่อชนะใจลูกค้าได้อย่างยั่งยืน

เริ่มนำความรู้มาปฏิบัติให้เกิดผลจริงในองค์กร เพื่อสร้างประวัติศาสตร์งานของบริการของพวกเราทุกคน

            สิ่งที่เราได้เรียนรู้ ทั้งการบทความ หนังสือ การเข้าฝึกอบรม สัมมมนา หรือการฟังความคิดเห็นของผู้อื่น แล้วทำให้เราได้เรียนรู้มากขึ้น เข้าใจมากขึ้น จะเกิดประโยชน์และคุณค่าเป็นอย่างมาก หากเราได้นำความรู้เหล่านั้นมากลั่นกรองตกผลึกความคิด และนำมาปฏิบัติให้เกิดประโยชน์ เกิดผลงานนำมาสร้างคุณค่าให้กับองค์กร ส่งผลถึงการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ได้รับบริการที่เหนือความคาดหมายด้วยพลังใจของพนักงานทุกคนร่วมกัน

Service Minded คือการมีจิตบริการ เป็นผู้ให้ความช่วยเหลือลูกค้า และมุ่งสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ได้รับความทรงจำที่ดี ให้ระลึกถึง ให้ยิ้มได้เสมอ เมื่อคิดถึงเรา ดังนั้นอย่าลังเลที่จะเริ่มต้นสร้างสรรค์บริการที่ประทับใจให้ลูกค้าตั้งแต่วันนี้…

ที่มา : http://www.topservicetraining.com/ar_servicemind.html

  • Blogger Post
  • Twitter
  • StumbleUpon
  • Google Buzz
  • Facebook
  • Share/Bookmark