blog@CL: เปลี่ยนความรู้ฝังแน่นเป็นความรู้สู่สาธารณะ

การบริการที่มีคุณภาพ

ได้อ่านหนังสือเล่มหนึ่ง ที่เด็กนักศึกษานำมาอ่าน วางบนโต๊ะเก็บมาเพื่อเตรียมขึ้นชั้น ลองเปิดดูเห็นบทความหนึ่งน่าสนใจ ขอนำมาแชร์ ก็แล้วกันนะ เป็นงานเขียนของ อาจารย์พิณคำ โรหิตเสถียร 

การบริการ (Services) หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งของบุคคล หรือองค์กร เพื่อสนองความต้องการของบุคคลอื่นและก่อให้เกิดความพึงพอใจจากผลกระทำนั้น  ดังนั้นผู้ให้บริการ หรือผู้ทำให้เกิดการบริการควรมี

          S-  Satisfaction  คือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าผู้ที่มาติดต่อ หรือมาขอใช้บริการ และรับบริการ เพราะการให้บริการที่ดีต่อลูกค้านั่นเป็นหน้าที่โดยตรง และต้องพยายามทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจให้มากที่สุด

          E-  Enthusiasm  คือความกระตือรือร้นที่คอยสังเกตลูกค้าตลอดเวลาว่าลูกค้าต้องการอะไรบ้าง หรือต้องการให้ช่วยเหลืออะไรบ้างแล้วรีบบริการทันที

          R-  Rapidness  คือความรวดเร็ว และมีความพร้อมอยู่ตลอดเวลาในการให้บริการ

          V-  Values  คือความมีคุณค่าในการบริการ นั่นคือการทำทุกวิถีทางที่จะทำให้ผู้มาใช้บริการเกิดความรู้สึกเสมอว่าไม่ผิดหวัง และเห็นว่าบริการนั้นมีคุณค่าสำหรับเขา/เธอ

          I-  Impressive  คือความประทับใจ ที่ผู้ให้บริการให้ความสนใจอย่างจริงจังต่อลูกค้าในทุกระดับ และทุกคนโดยไม่เลือกที่รักมักที่ชัง หรือแบ่งชั้นวรรณะ โดยปฏิบัติให้เสมอภาคกัน

          C-  Courtesy/Cleanliness  คือความมีไมตรีจิต/ความสะอาด ผู้ให้บริการต้องให้การต้อนรับอย่างอบอุ่นแสดงความเป็นมิตรสุภาพอ่อนน้อม และพร้อมที่จะฟังผู้มาใช้บริการอย่างตั้งใจ ในขณะเดียวกันสถานที่และอุปกรณ์ต่างๆ ต้องสะอาด มีความเป็นระเบียบเรียบร้อย

          E-  Endurance  คือความอดทนอดกลั้น และการรู้จักควบคุมอารมณ์ (Emotional Control)

          S-  Smiling/Sincerity  คือการยิ้มแย้มแจ่มใส/ความจริงใจ โดยแสดงให้ผู้ที่มาใช้บริการได้เห็นทั้งโดยวาจาท่าทางตลอดจนสีหน้าและแววตาว่ามีความจริงใจที่จะให้บริการ

องค์ประกอบของการบริการ

          ผู้ให้บริการ

          กระบวนการในการให้บริการ

          ผู้รับบริการ

ความคาดหวังของผู้รับบริการ

          ผู้รับบริการคาดหวังว่าผู้ให้บริการควรจะมี ได้แก่

          – ทัศนคติที่ดี (Pleasant Attitude) หมายถึงสิ่งที่ผู้รับบริการต้องการมากคือรอยยิ้มและอัธยาศัยอันดีเวลาที่พวกเขาต้องการมารับบริการ สะท้อนให้เห็นลักษณะพื้นฐานของผู้ให้บริการจะต้องมีความรักในงานที่กำลังปฏิบัติ

          – ความรับผิดชอบในคำตอบที่ถูกต้อง (Responsive and Correct Answer) หมายถึงความคาดหวังที่ผู้รับบริการจะได้รับคำตอบในปัญหาอันเนื่องมาจากบริการนั้น ๆ โดยที่พวกเขาต้องการมากที่สุดคือความคาดหวังที่จะได้รับความช่วยเหลือ และได้รับคำตอบตลอดจนข้อแนะนำต่าง ๆ จากผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการอย่างถูกต้องและเต็มไปด้วยความรับผิดชอบต่อความชัดเจนในคำตอบ

          - ความพร้อมของผู้ให้บริการ (Well Equipped) หมายถึงความคาดหวังที่ผู้รับบริการต้องการเห็นคือผู้ให้บริการแต่งกานสุภาพเรียบร้อย สะอาด ตลอดจนมีบุคลิภาพที่เหมาะสม และมีความพร้อมที่จะให้บริการ

          – ความมีทักษะและการได้รับการฝึกฝน (Skill and Training) หมายถึงความคาดหวังที่ผู้รับบริการต้องการให้ผู้ให้บริการเป็นผู้ที่มีความรู้ มีทักษะ ความชำนาญในงานบริการนั้น ๆ

         -  ความตรงต่อเวลา (Punctuality) หมายถึงความคาดหวังที่ผู้รับบริการได้รับการบริการที่ทันใจและตรงต่อเวลากรณีที่มีการนัดหมาย

เกณฑ์พิจารณาคุณภาพของการบริการจากผู้มารับบริการ

          เกณฑ์ในการพิจารณาคุณภาพของการบริการที่ได้รับโดยคำนึงถึงคุณลักษณะ 10 ประการคือ

          – ภาพลักษณ์ของการบริการ (Appearance)

          – ความไว้วางใจ (Reliability)

          - ความพร้อมในการตอบรับ (Responsiveness)

          – ความเชี่ยวชาญ (Competence)

          – ความมีอัธยาศัยนอบน้อม (Courtesy)

          – ความเป็นที่ยอมรับและเชื่อมั่น (Credibility)

          – ความปลอดภัย (Security)

          – ความเข้าถึงบริการ (Access)

          – การติดต่อสื่อสาร (Communication)

          – ความเข้าใจลูกค้า (Understanding of Customer)

  • Blogger Post
  • Twitter
  • StumbleUpon
  • Google Buzz
  • Facebook
  • Share/Bookmark